"Günümüz örgütleri, talebi etkili bir biçimde yönetebilmek için rekabette başarılı olmak zorunda olduğunun farkına varmışlardır. Bunun farkında olan örgütler rakiplerinden farklılaşmak ve yeni fırsatlar elde etmek için etkili arayışlar içine girmişlerdir. Bu arayışların temelinde, müşteri sadakati, müşteri tutma, müşteri karlılığını artırma, yeni müşteri kazanma ve mevcut müşterilerle ilişkileri kalıcı kılma gibi konular bulunmaktadır.
Ancak birçok işletme bunu gerçekleştirmekte başarısız k ...